Si tienes una tienda online, es probable que hayas enfrentado devoluciones de producto. Esto es algo normal en cualquier negocio, debido a las limitaciones del comercio electrónico, no obstante, puede ser problemático si no hay claridad en la política de devoluciones. Hay varios tipos de políticas de devoluciones y conocerlas es conveniente para determinar cuál redactar e implementar en su negocio con ayuda de una agencia SEO en México.
¿Qué consideran las agencias al redactar una política de devoluciones?
Al elaborar una política de devoluciones, es importante tener en cuenta diversos aspectos que pueden variar según la etapa en la que esté tu negocio. Para negocios establecidos, diferenciarse de la competencia puede ser crucial, mientras que, para nuevos negocios, reducir la carga logística y los costos puede ser más prioritario. Mediante un análisis detalladas y varios criterios que mencionaremos a continuación, los expertos en ecommerce crean políticas de devoluciones adecuadas para las marcas:
- Examinan las políticas de devolución de los competidores. ¿Pueden igualar o superar la experiencia de devolución que la marca ofrece?
- Consideran el impacto del tamaño y peso de los productos, debido a los costos de envío. Ofrecer envíos gratuitos para artículos grandes o pesados puede no ser sostenible a largo plazo.
- Evalúan qué esperan los clientes de la marca en términos de devoluciones y cómo se compara esto con las ofertas de la competencia.
- Analizan cómo las devoluciones afectan las ganancias. ¿Debería asumirse el costo de las devoluciones o compartirlo con los clientes?
- Piensan en cómo una marca maneja actualmente las devoluciones y si puede hacer frente a un aumento en las mismas o si es mejor implementar medidas para reducirlas.
Tipos de políticas de devoluciones
Para elegir la política de devoluciones más conveniente requiere de ensayos y errores con ayuda de una agencia SEO en México, por lo que es preferible prepararse para realizar ligeras modificaciones y ver la respuesta de los clientes. Con respecto a los tipos más comunes, destacan:
No se aceptan devoluciones
Esta política debe ser utilizada con cautela, ya que puede disuadir a los compradores. Si optas por ella, asegúrate de proporcionar descripciones y fotos detalladas de los productos para evitar sorpresas. Conviene para negocios con artículos de bajo precio o en oferta donde los costos de devolución no son viables, asimismo, para quienes venden productos de segunda mano, con existencias en liquidación o en exceso y para casos de liquidación de inventario o cierre de empresa.
Esta política maximiza la utilidad por venta y reduce tanto costos operativos como fluctuaciones inesperadas en el inventario, aunque pone todo el riesgo en el comprador y, si se usa mal, afecta negativamente la percepción de la marca. Asimismo, puede aumentar la carga en el servicio al cliente.
Política limitada de reembolsos y devoluciones
Restringir las devoluciones aceptadas puede ser una manera efectiva de controlar costos. Por ejemplo, algunas empresas sólo aceptan devoluciones de artículos dañados y los clientes deben asumir los costos de envío para otros artículos. Esta política conviene a negocios que necesitan mantener bajas las tasas de devolución y costos y pequeñas empresas que buscan competitividad y control de gastos.
Reduce las dudas de compra de los clientes, proporciona flexibilidad para adaptarse a las necesidades del negocio y es fácil de ajustar conforme el negocio crece, no obstante, puede no cumplir con las expectativas del cliente y no elimina el riesgo para el comprador.
Solo crédito o cambios en tienda
Ofrecer crédito en la tienda o facilitar cambios en lugar de reembolsos puede ser una estrategia para minimizar costos, especialmente si vendes productos de bajo precio. Esta política es ideal para: boutiques de ropa con márgenes bajos de ingresos, tiendas con artículos únicos o hechos a mano o marcas consolidadas con varias sucursales.
La política de devoluciones es un componente que no puede faltar en una tienda virtual y este tipo en específico minimiza el riesgo percibido por el comprador y fomenta su fidelización, asimismo, reduce las variaciones notables en el inventario, aunque puede hacer que los compradores se sientan atrapados, requiere un excelente servicio al cliente y presiona a las personas a considerar detenidamente sus compras.
Política de devoluciones con tarifa plana
Compartir los costos de devolución con los clientes mediante una tarifa plana puede ser una forma de controlar los gastos. La tarifa debe ser razonable para no disuadir a los compradores. Esta política conviene para negocios que buscan reducir las devoluciones y costos asociados, así como empresas que han comenzado su negocio en línea mediante tiendas virtuales y que necesitan control y competitividad.
Destaca por dividir los costos entre la empresa y el cliente y disminuir el riesgo percibido por el comprador; sin embargo, puede no satisfacer al 100% las expectativas del comprador y no conviene para negocios con productos muy variados en tamaño y tipo.
Política de devoluciones sin costo
Ofrecer devoluciones gratuitas puede eliminar las barreras de compra, especialmente para artículos caros. Sin embargo, puede no ser viable si ya ofrecer envíos gratuitos para compras. Esta política es conveniente para empresas con artículos de alto precio, marcas consolidadas con márgenes de utilidad elevados, principalmente de ropa.
Destaca por favorecer a los consumidores y generar confianza, así como eliminar obstáculos para la transacción, además, incrementa el tamaño promedio del carrito de compras. No obstante, una vez implementada, retractarse supone un riesgo y necesita una gestión adecuada de devoluciones, además, puede aumentar los costos de envío y las fluctuaciones de inventario.
Política de reembolso sin devoluciones
Reembolsar a los clientes sin exigir la devolución del producto puede ser útil para ciertos tipos de artículos, especialmente aquellos de bajo costo o dañados a su llegada. Conviene para negocios con productos de bajo precio donde los costos de devolución serían mayores al valor del producto, así como marcas consolidadas con mayores márgenes de utilidad y con ventas de excedentes con descuentos.
Esta política ahorra tiempo y molestias a los clientes y permite diferenciar tu marca de la competencia, aunque da cabida a fraudes en las devoluciones y es necesaria una comunicación clara con el cliente acerca del proceso de reembolso.
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