¡Que no cunda el pánico! A todos nos ha sucedido: la situación se sale de control. Somos una empresa bien establecida, con una suficiente red de contactos y proveedores, con consumidores fieles a quienes cuidamos. No queremos que nuestra presencia en el mercado se vea afectada por un detalle. Es por ello que cuando los problemas se tornan pesados, un sabio manejo de las herramientas sociales es indispensable. No todo está perdido, con nuestros pasos para enfrentar crisis en redes sociales es posible salvar tu marca e incluso, darle la vuelta a la situación para que te veas favorecido. ¡Continúa leyendo!
Recordarás por supuesto el caso más reciente de Herdez. Por ahí anduvo circulando una fotografía de dos empleados suyos en el proceso de producción de los chiles. La actuación de los empleados no fue la mejor porque sugería que el proceso de producción no era sanitario. Herdez tomó la rienda de las circunstancias y en las siguientes veinticuatro horas ya había hecho un comunicado muy serio, que respaldaba la marca, esclarecía hechos, dejaba firme el proceso final de sanitización (que ocurría después del paso en el que se involucraban los personajes de la foto) y salvaba su reputación.
Con Cinemex sucedió algo parecido cuando se canceló la función de El Escuadrón Suicida, película altamente esperada en la República Mexicana. Las críticas, burlas e inconformidad produjeron mala reputación a la empresa. Sin embargo, la cadena de cines se mantuvo firme en la decisión tomada, explicó la razón detrás de ella, actuando con honestidad, y ofreciendo una compensación que si bien no era monetaria, cubría por mucho más los gastos que los boletos vendidos habían implicado a los clientes. Todo ésto, por medio de redes sociales. El impacto de la crisis aún no se puede saber, ya que la implicación es reciente. La probabilidad de que algunos clientes insatisfechos afecten las ventas es alta, pero sin duda alguna menor que si no se hubiese tomado ninguna iniciativa para arreglar los ánimos, por medio del internet.
Un último ejemplo es el de Doritos. No tiene mucho tiempo que lanzó su nuevo producto en México: Doritos Rainbow. Su estrategia de campaña online pudo haberse salido de las manos del encargado. En realidad hubo muchas respuestas negativas. ¿Qué hubiese sucedido si la marca no hubiese estado preparada para contestar las inconformidades? Un error de esta magnitud pudo haber puesto a la marca en una recesión tremenda de ingresos.
¿Cómo saber cuál es la mejor estrategia a aplicar con pasos para enfrentar crisis en redes sociales?
- Mantener la calma. Es el paso principal en cualquier problemática de la vida cotidiana y en el mundo real o bien de la vida empresarial y en el mundo digital, por una sola razón: permite que la situación se vea con más claridad. Al mantener la calma se dispersan las ansias y se puede reconocer tanto las razones detrás de la crisis como el futuro de la situación.
- Definir el problema a detalle. A veces no es sencillo porque hay muchos problemas envueltos entre sí o porque el problema aparente realmente no es el problema. Plantéate si la situación una vez resuelta ya no tendrá más ramificaciones (no consecuencias indirectas, sino más problemas directos resultantes del problema). Si encuentras ramificaciones significa que esa no es en realidad la situación a resolver. Indaga bien. Reconoce, como te comentamos previamente, las razones que provocaron la crisis. Por ejemplo, quizás tu último comercial publicitario ha sido percibido como racista, aunque no lo has intencionado así. ¿Es en realidad este último comercial la razón de la inconformidad de tus consumidores? A lo mejor tus previos anuncios han tenido también un leve tinte sexista que no tenías planeado proyectar. Indaga un poco más allá. Define con exactitud. Con ésto nos referimos a que plantees de qué manera afecta la situación, quiénes son los involucrados (tu empresa, tus clientes, proveedores, o hasta tus competidores también), de qué manera y a qué rapidez la crisis aumenta, etc. Entre más detalles colectes, más efectiva será tu estrategia de correción o ataque.
- Poner al cliente como prioridad. Dado que tu marca, producto, servicio o empresa existe porque hay alguien que te compra, no vayas a obviar a tu cliente. Eso sí, recuerda que en una batalla siempre hay pérdidas. Si es necesario, reduce tu lista de clientes. No olvides que en promedio sólo el 20% de tus consumidores te proveen el 80% de tus ganancias. Si quieres salir exitoso de la marabunta, establece como prioridad a tu cliente, y entre tus clientes, establece prioridades.
- Establecer escenarios. Ya que tienes la situación definida a detalle y que tu objetivo principal es mantener satisfecho a tu cliente más valioso, comienza tu propuesta de posibles soluciones. Pueden ser tan específicas como lo requieras. Involucra las fortalezas con las que cuenta tu marca. Sólo tú sabes el perfil de tus clientes y la manera en que tu negocio funciona. No te limites. Puede haber más de una solución. Puedes armar una estrategia de varias soluciones o bien varias estrategias de varias soluciones. Lo que sí debes tener en cuenta es que el tiempo es factor crítico para que tu barco no se hunda. Continúa estableciendo prioridades. Tus estrategias pueden abarcar varias áreas como imagen, costos, precios, distribución y logística, publicidad y promoción, atención al cliente. Si es necesario, ofrece disculpas públicas. Si es necesario, cambia decisiones ya tomadas. A las personas nos gusta la sinceridad y la valentía que representa el reconocer los errores.
- Recordar la marca. No todo es negativo. El último paso para que salgas victorioso de la crisis es recordar a tus consumidores todos los valores y cualidades que tu marca representa y por qué sigues siendo la mejor opción para ellos. Si hay cambios en tu producto, servicio o imagen en general, explica la razón detrás, comunica explícitamente en tus redes sociales cómo beneficiará ésto a tus consumidores.
Listo, con nuestros pasos para enfrentar crisis en redes sociales ¡aún puedes salir a flote! Como último consejo, recuerda no cometer los mismos errores una vez más. Consulta nuestra asesoría profesional en Optimización Online. No hay situación de la que no te podamos rescatar. ¡Mucha suerte!
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