Chatbots en Messenger, Qué son y cómo utilizarlos para incrementar las conversiones

Cuando visitamos páginas web, es común ver en ellas la pestaña del chat en vivo, que se nos puede presentar como una pequeña ventana emergente donde un asesor nos pregunta en qué puede ayudarnos, por lo que es conocido como una excelente herramienta para obtener más información sobre los productos o servicios de la página web.

Sin embargo, hoy en día muchos usuarios de Internet llegan directamente a la Fanpage de sus marcas favoritas en vez de visitar las páginas web, y la comunicación con estas ha dejado de ser a estrictamente a través de un ser humano, por lo que el uso de chatbots es cada vez mayor. Pero ¿qué son estos bots y cómo pueden ayudarnos para incrementar las conversiones?

El pasado año 2016, Facebook anunció la llegada de un tipo de bots para la plataforma de mensajería instantánea Messenger; desde un inicio la compañía de Zuckerberg indicó que estos bots podrían ofrecer cualquier tipo de comunicación de forma personalizada en tiempo real, interactuando con y como seres humanos para brindar atención personalizada. Sin embargo, el concepto de inteligencia artificial tiene más de medio siglo de vida, ya que todos los bots se basan en los modelos de Alan Turing, a quien debemos el origen de las computadoras modernas, el Captcha que encontramos como medio diferenciador entre robots y humanos y el desarrollo de robots inteligentes.

En los últimos años hemos sido testigos de muchos cambios en las preferencias de los consumidores, que fueron de las llamadas telefónicas a la comunicación por mensajes de texto y de estos a la mensajería instantánea; de acuerdo con un reporte realizado por la empresa dedicada a la información sobre móviles Informate Mobile Intelligence el año 2015, los consumidores actuales prefieren los mensajes de texto que las llamadas telefónicas, ya que pasan un mínimo de 26 minutos diarios enviando mensajes de texto, contrario a los seis minutos máximo en llamadas telefónicas. Esta tendencia  es especialmente marcada en los Millennials, quienes según los datos de Business Insider, envían un promedio de 67 mensajes de texto cada día, mientras que el uso de llamadas telefónicas va en decadencia.

El uso de los teléfonos inteligentes propició el éxito de la mensajería instantánea, especialmente porque es gratuita (o consume un porcentaje muy bajo de datos móviles), además de que pueden enviarse textos, audios, imágenes o videos, por lo que se ganaron rápidamente la preferencia del consumidor. Como resultado, el chat en vivo se ha convertido en un atractivo canal de comunicación entre consumidores y negocios, especialmente en la era de Facebook, donde el entretenimiento ha pasado a un segundo plano, ya que con mayor frecuencia podemos observar páginas de fans orientadas a las compras en línea, y el uso inteligente de los chatbots puede generar implicaciones positivas para la conversión del tráfico y para los anunciantes pagados.

Los bots son software de inteligencia artificial que se han creado para automatizar distintas tareas, sin la intervención de la mano humana; el tipo de bot más utilizado en la actualidad es el chatbot, que es un tipo de robot capaz de simular una conversación con un cliente potencial, por lo que se aplica con mayor frecuencia a las aplicaciones de mensajería como el live chat, con fines de atención al cliente, por lo que son capaces de resolver ciertas necesidades de los clientes y de las empresas, que ya no requieren de una persona encargada de monitorear al 100% las redes sociales, pues se puede hacer reservaciones, agendar citas, ordenar comida o productos de catálogos, entre otras acciones automatizadas.

Una de las funciones básicas del Community Manager es la de atender los mensajes de cada persona interesada por los servicios o productos que una Fanpage promociona, sin embargo muy difícilmente podrá estar atento las 24 horas del día, los siete días de la semana, especialmente porque la mayoría de los usuarios de Facebook se conectan por las noches; incluso podemos corroborar este dato al revisar las estadísticas de las páginas de fans: después de las diez de la noche hay un pico de audiencia, es el horario en que con mayor frecuencia envían mensajes o solicitudes de información.

Los chatbots cumplen con una función de soporte, que ayuda a los negocios a contar con una herramienta automática de atención inmediata al cliente, si bien los robots se vienen utilizando desde hace varios años, el factor diferenciador de los bots de Facebook es que estos aprenden e imitan la forma en la que el cerebro de un ser humano funciona, por lo que pueden responder mensajes de forma similar a como lo haría una persona real. La inteligencia artificial ha comenzado a reemplazar a los empleados de centros de atención al cliente, aunque esto no quiere decir que se eliminarán del todo, sino que se puede tener mayor atención a otras funciones publicitarias o de oficina, sin tener que descuidar a los clientes captados a través de la red social más famosa en todo el mundo.

Por otro lado, cabe destacar que en muchas ocasiones las ventas en línea no se cierran a causa de fricciones durante el proceso de ventas, ya sea por una extrema tardanza en la respuesta de mensajes, por respuestas poco amables o por malentendidos durante el proceso de cobro; por esta razón contar con servicios automatizados puede ser de gran ayuda para evitar conflictos, ya que el bot se configura con la información que va a proporcionar al cliente, y lo hará de forma inmediata, como si estuviera entablando una conversación.

¿Cómo el uso de un chatbot puede ayudarnos a incrementar las conversiones?

Recordemos que al usuario actual de Internet, y más específicamente de Facebook, no le gusta recibir ni realizar llamadas; una de las razones más frecuentes es que el usuario puede encontrarse en su trabajo y contestar una llamada telefónica podría hacerle sujeto de una sanción, pero sí puede tener tiempo para entrar a Messenger desde su celular y leer sus mensajes. Hoy en día se recomienda a los emprendedores, empresas y grandes marcas que cuenten con presencia online y que brinden los medios para que sus clientes se comuniquen con ellos a través de diferentes canales, no sólo telefónicamente; y tendrán que hacerlo, ya que la competencia es cada vez más ardua en todos los sectores económicos.

Si se toman las medidas adecuadas, añadir chatbots puede ayudar a incrementar las conversiones en un 40%, ya que es la forma más adecuada de resolver las preguntas de los clientes, interactuar con ellos y seguir el proceso hasta el cierre de la venta. Como mencionábamos anteriormente, de acuerdo con datos de expertos, el 42% de los chats entre empresas y consumidores se llevan a cabo después del horario laboral, por lo que contar con un chatbot, disponible 24/7 es una apuesta segura, especialmente para las marcas con un volumen significativo de mensajes diarios.

Algunos datos interesantes:

• Lunes por la mañana es el día más ocupado para las personas encargadas de los diferentes chats para negocios.
• Sábados por la tarde se obtienen los más bajos volúmenes de chat.
• En promedio, el chat en vivo dura 9 minutos.
• Los leads de las empresas en línea que han optado por integrar un chatbot en sus páginas de fans, incrementaron un 40%.
• Una de las razones por las que el chat en vivo es preferido por los consumidores es que chatear es menos molesto que realizar una llamada telefónica, lo que es preferible para los usuarios que hacen compras en línea cuando se encuentran en el trabajo, lo que es bastante común.
• Muchos consumidores prefieren no usar sus teléfonos para realizar llamadas en lugares públicos, en oficinas o escuelas, por lo que prefieren los mensajes de texto.
• Las empresas que implementan un servicio de chat en vivo 24/7 logran capturar una significativa cantidad de leads después de horas de trabajo.
• Contar con un chat en vivo puede ayudarnos a tener una ventaja sobre la competencia, ya que muchos usuarios buscan simultáneamente a varios proveedores, y ofrecerles atención personalizada puede influir positivamente en su decisión de compra.

¿Quiénes pueden beneficiarse con el chatbot?

Evidentemente las páginas de fans que no tienen suficientes seguidores no necesitan dedicar recursos para monitorear el chat 24/7, por lo que los sitios con un volumen significativo de tráfico son los principales candidatos al chatbot. Sin embargo, una Fanpage que se encuentre decidida a invertir recursos en patrocinar campañas para atraer nuevos seguidores o para crear historias patrocinadas, puede invertir también en la creación de un bot que le ayude a dar seguimiento a las preguntas de sus clientes, sin dejar pasar varias horas hasta que un ejecutivo o el Comunnity Manager lea y conteste los mensajes.

Entre el cuatro y el diez por ciento de los visitantes de una Fanpage comienzan un chat, por lo que tomar en cuenta el promedio de fans y de los nuevos seguidores que diariamente se unen a la comunidad, podemos estimar cuántos chats por día puede recibir una Fanpage, además es necesario tomar en cuenta que las personas que pregunten por los servicios o los productos que se anuncian, son los que tienen intenciones de compra.

Es muy importante que todo negocio que tenga presencia en Internet cuente con presencia en redes sociales, y Facebook es la red social con más cantidad de fans en todo el mundo; contar con un chatbot es recomendable para los negocios B2C, Business to Consumer o Empresa a Consumidor, pues son quienes requieren de contacto entre el negocio y el cliente potencial para cerrar las ventas. Sin embargo, hoy en día todo tipo de negocios pueden aprovechar los beneficios de la tecnología digital, especialmente de las facilidades que nos brindan los chatbots, por lo que los restaurantes, florerías, centros de belleza o cualquier negocio pueden beneficiarse con ellos.

¿Cómo implementar un chatbot para mi Fanpage?

Esta es quizá la pregunta del millón, al menos en este post; de acuerdo con la compañía de investigación sobre marketing por Internet, ComScore,  brindar experiencias positivas a los usuarios es la mejor forma de alcanzar el éxito cuando contamos con servicios online; esto significa que tenemos que pensar en facilitarle la vida a nuestros seguidores desde el momento que entren a la Fanpage. Casi todos nos enfocamos en crear una página de fans con imágenes de excelente calidad, atractivas y que tengan seguidores, pero también debemos fijarnos en la configuración de la página, de modo que debemos asegurarnos de estar en la categoría correcta, pero también de usar adecuadamente los llamados de acción; el primer llamado a la acción, que es el que más aprovechan los usuarios de Facebook es el de “Mensaje”.

Hace ya un tiempo que Facebook implementó la función de “tiempo de respuesta”, que permite a los fans saber el tiempo de respuesta promedio que una Fanpage tiene ante las solicitudes o mensajes de sus seguidores, que puede traducirse como el nivel de interés que una marca tiene para sus clientes. Un buen primer paso para mejorar esta valoración y tener una mejor imagen con tu comunidad es activar respuestas automáticas y un saludo en Messenger, esto se realiza fácilmente en la opción “Configuración” y luego en “Mensajes”, aunque solo servirá para notificar al cliente o seguidor que atenderemos su solicitud en cuanto algún administrador se conecte, en horario de oficina. Las respuestas automáticas pueden personalizarse, lo que es de gran ayuda pues se puede elegir un nombre de usuario o ejecutivo, lo que da un toque más humano que es atractivo para los usuarios de Facebook, a quienes les gusta sentir que hablan con otros humanos y no con robots.

En el saludo de Messenger podemos transmitir un mensaje de marca a los seguidores, como la dirección de la página web, del negocio físico o el teléfono, que son preguntas frecuentes de los fans, pero que también dan un toque diferente y original a una página de seguidores, denotando el interés por sus fans.

Por su parte, la configuración de chatbots  puede requerir de la ayuda de un experto, ya que es necesario darse da alta en plataformas como Botsify para crearlos y personalizarlos.

Tal vez en este punto te preguntes si el chatbot reemplazará a los empleados de tu negocio para la gestión de tus redes sociales; la respuesta es no. Una vez que el bot ha creado interacción o incluso ha cerrado una venta, es necesario dar seguimiento para asegurarse de que todo salga perfectamente, además seguiremos necesitando de la creatividad humana y del conocimiento de los fans para llevarles contenido que les interese y seguir atrayendo nuevos clientes potenciales.

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