La comunicación con tus clientes potenciales y visitantes de tu sitio web es muy importante. Es común que los usuarios que llegan a tu web tengan dudas sobre tus productos/servicios, procesos de compra o requieran aclaraciones sobre algo en específico. Anteriormente, tenían que escribir un correo electrónico o llamarte para recibir una respuesta, lo que solía tomar tiempo; en la actualidad, la interacción cliente-empresa es casi inmediata a través de los chats.
Un chat en vivo es una de las mejores maneras de brindar un óptimo servicio al cliente. De acuerdo con diversos estudios realizados por marcas internacionales, alrededor del 75% de usuarios lo prefieren sobre otros medios de comunicación, Inclusive sobre las llamadas telefónicas y redes sociales.
En función de tu sitio web, hay dos opciones para incluir un chat: chat en vivo (live chat) y chatbots. Cada uno tiene sus propias funciones y ventajas, ¿sabes cuál es la mejor opción para ti?
Diferencias entre un chatbot y chat en vivo
Los chats son un medio de comunicación directa y en tiempo real entre el cliente y la marca. Hay una variedad de herramientas para implementarlos en tu sitio web, inclusive se pueden aprovechar aplicaciones como Facebook Messenger y WhatsApp Business.
La principal diferencia entre un live chat y un chatbot es que para el primero es necesario que una persona responda e interactuar con el cliente a través de la aplicación; mientras que el segundo brinda respuestas automáticas generadas por el software de inteligencia artificial, por lo que la participación humana se reduce al mínimo o es descartable.
Cada uno tiene sus pros y contras, para elegir el adecuado debes tener en cuenta varios factores y escenarios. A continuación, comentaremos sus principales diferencias.
Tiempo de respuesta
El principal objetivo de un chat es que la comunicación sea inmediata, con un mínimo tiempo de espera. Entre más pronta sea la respuesta, mejor será la imagen del servicio al cliente. Las personas ya no quieren pasar horas al teléfono o en espera de una respuesta por correo electrónico.
Con un chat en vivo, los tiempos de respuesta se reducen drásticamente, aunque debes contar con personal que se dedique exclusivamente a monitorear y responder las preguntas que se hagan. Aunque esto también es un factor en contra, ya que se calcula que las empresas ignoran un 20% de las solicitudes de chat, principalmente por la falta de personal, saturación o porque los encargados realizan otras actividades.
Si bien el live chat tiene mejores tiempos de respuesta que otros medios de contacto, se puede mejorar significativamente. Ahí es donde entran los chatbots que brindan una respuesta instantánea. Una vez que el usuario escribió la pregunta, la IA genera una respuesta con base en su programación.
Aunque, los chatbots no siempre tienen todas las soluciones, por lo que lo ideal es utilizar una combinación de ambos para mejorar el tiempo de respuesta. De manera inicial, el bot enviará una respuesta instantánea y recopilar información preliminar para que al momento de que un representante esté disponible, amplíe las respuestas.
Eficiencia de costo
Los chats han mostrado ser los medios de contacto directo y en tiempo real más económicos. Tu empresa puede reducir entre 15 y 30% los gastos de atención al cliente en comparación con las llamadas telefónicas. Los agentes de chat en vivo pueden atender múltiples clientes a la vez, algo imposible a través del teléfono.
Los costos de implementar en chat dependen de varios factores. En un chat en vivo se debe contemplar la cantidad de agentes y los horarios que estén disponibles. Por ejemplo, si tu sitio es una tienda virtual, lo recomendable es tener agentes disponibles 24/7, ya que no hay un horario específico para que se realicen compras en la actualidad.
Por su parte, los chatbots son más económicos, ya que sólo tendrás que pagar por el software de IA y su implementación. Si bien representa un gasto inicial alto, a largo plazo será más económico; e inclusive, si complementamos la atención al cliente con un representante humano, requerirá de menos agentes para brindar una atención óptima.
Solución a preguntas
La inteligencia artificial definitivamente ha avanzado en la última década. Las respuestas que brinda un chatbot son cada vez más complejas y pueden imitar a un humano. No obstante, aún hay limitaciones. Si el programa no cuenta con la información precargada o no entiende la forma en que el usuario pregunta, no brindará una respuesta acertada; contrario a lo que pasaría con un representante que puede consultar cuál es la respuesta y brindarle a la brevedad.
Si las preguntas que realizarán los clientes son simples y pueden precargarse en el chatbot, es la mejor opción; pero si cuentas con una gran cantidad de servicios o productos y los usuarios realizan preguntas que siempre requieren de una respuesta personalizada, deberías inclinarte por los chats en vivo.
Disponibilidad
Si contarás con agentes para responder el chat, es probable que no estén disponibles 24/7 a menos que tengas varios turnos, lo que aumentará los gastos operativos. Si manejas una gran cantidad de usuarios y decenas o cientos de chats a la semana, sobre todo en horarios no laborales, puedes contemplar esta opción.
En cambio, si no quieres aumentar tus gastos operativos, pero quieres estar disponible todo el tiempo, el chatbot es la mejor opción, pueden responder a los clientes en medio de la noche y los fines de semana. Incluso si utilizas representantes humanos durante el horario comercial, puedes cambiar a chatbots cuando sus agentes de atención al cliente no estén conectados.
Conversiones
La comunicación con los clientes es fundamental para lograr una conversión. Si identifican que tienes una buena atención al cliente, hay una alta probabilidad de que decidan adquirir tus productos/servicios.
Con un live chat, las probabilidades de conversión son de hasta un 38% de acuerdo con diferentes estadísticas, ya que brindan una atención personalizada y solución de todas las dudas.
Con un chatbot la posibilidad de conversión se reduce significativamente, ya que no siempre puede resolver el problema y si no es horario laboral no se transferirá a un representante.
¿Cuál es la opción para tu empresa?
Tu empresa puede brindar un mejor servicio al cliente implementando el chat en vivo, pero puede ser complementado con un chatbot. Si cuentas con el presupuesto, una combinación seria lo ideal para brindar atención 24/7.
Con la tecnología actual, los bots pueden resolver la mayoría de las consultas de los clientes y los agentes de chat en vivo actuarán sólo cuando sea necesario.
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