Medir la experiencia de los usuarios de tus campañas de marketing es clave para saber en qué estrategia invertir para tener los mejores resultados. Por lo general, las marcas suelen medir la efectividad de las estrategias con base en el retorno de la inversión: entre mayor retorno, mejor la experiencia; pero el mundo digital ha cambiado mucho en los últimos años, cada vez hay más comentarios en línea que son un factor de decisión para clientes potenciales, por lo que son una de las mejores formas de medir la experiencia del cliente.
¿Cuál es el papel de los comentarios en el SEO?
En la actualidad, nunca ha habido más comentarios en línea y las expectativas de los clientes son cada vez mayores. Los usuarios pueden dejar comentarios en diferentes plataformas, como las redes sociales, Google My Business Profile e inclusive en el mismo sitio web, ya sea en un blog o una tienda en línea.
De esta manera, la experiencia de los clientes se presenta para los demás usuarios de manera inmediata y permite a las empresas comprender cuál es el compromiso que tienen sus clientes y qué experiencias afectan las relaciones.
Utiliza los comentarios para medir la lealtad del cliente y experiencia del cliente
El primer paso para medir la lealtad y experiencia de un cliente es comprenderlos. Los clientes siempre buscan una conexión entre la marca y ellos, que no sean solo un número más, sino que se sientan importantes y motivados para consumir y recomendar tus productos.
Aunque cada generación tiene sus propias expectativas, no es lo mismo vender un producto a los millennials que a la generación Z. Por ello, las empresas deben prestar atención a los valores y prioridades que tiene tu audiencia para tener una mayor probabilidad de éxito.
La mejor forma de conocer a la audiencia es a través de los comentarios. Un comentario positivo generalmente vendrá acompañado de una recomendación y te ayudará a conocer cuáles son los mejores productos o servicios; mientras que un comentario negativo es la mejor forma que tienes para mejorar, ya que te permitirá saber en qué falló tu empresa y cómo puede solucionarse.
De igual manera, la forma en la que respondes los comentarios negativos refleja la calidad de tu equipo de trabajo, ya que si se logra una solución que satisfaga tanto a tu empresa como al cliente, otros usuarios generarán confianza y es posible ganar la lealtad de nuevos prospectos.
ROI Vs. ROE2
El ROI o retorno de inversión es un término utilizado desde el siglo XX por los especialistas en marketing digital para medir el impacto que tiene la publicidad con base en las ventas que se generan a partir de cierta inversión en mercadotecnia. Por su parte, el ROE 2 o «retorno de la experiencia × participación» es una nueva métrica utilizada por especialistas en marketing que mide la construcción de relaciones con los clientes.
El ROE 2 es utilizado por las empresas para comprender la experiencia de los usuarios y cuál es su participación con tu marca, ya sea en el sitio web, redes sociales u otras plataformas. Si bien no sustituye al ROI, si permite medir efectivamente la participación de cliente, lo que en el mercado actual es muy importante para fidelizar y crear un vínculo duradero.
Elementos clave de la experiencia del cliente
Para conocer cuál es la experiencia de tus clientes, tu marca debe prestar atención en diferentes elementos, los principales son:
Producto o servicio de alta calidad
Si tu producto o servicio que se ofrece no es de alta calidad, la experiencia del cliente nunca será positiva. Las marcas siempre deben brindar una solución o algo de valor a los clientes.
Conveniencia
Los compradores modernos buscan ser parte de la marca, por lo que siempre optan por adquirir productos de empresas que ofrecen recompensas para el cliente. Estos incentivos pueden parecer un gasto inicialmente, pero las marcas se benefician de más ventas a largo plazo. De hecho, varios estudios encuentran que los beneficios para los minoristas que brindan estos incentivos son mayores que para las empresas que no lo hacen.
La experiencia en la tienda
Si bien, en la actualidad, gran parte de las ventas se hacen en línea; aún hay muchos productos y servicios que solo pueden adquirirse en tiendas físicas. En estos casos es necesario brindar la mejor experiencia, con servicios y productos de calidad, fomentar la participación de los clientes y brindando una atención personalizada.
Administra los comentarios de tus clientes
Hay diferentes formas de administrar los comentarios que deja tus clientes en diferentes plataformas. La manera más efectiva es utilizar un software especializado que te ayude a organizar y analizarlos. Las herramientas de calificación y revisión ahorran tiempo y dan alertas para saber que comentarios responder y analizar más profundamente.
Una vez que haya clasificado los diferentes tipos de comentarios, puede dividir a tus clientes en categorías:
- Promotores : clientes que apoyarán tus causas y serán defensores de tu marca.
- Pasivos : estos clientes están satisfechos, pero no llegarán a promocionar tu marca por las tentaciones de tus competidores.
- Detractores : clientes que no están satisfechos con tu servicio o producto.
Concéntrese en la experiencia de Tu cliente
A medida que los clientes exigen más, una forma de mantenerse a la vanguardia es centrarse en el cliente como persona. Una vez que los entiendes, debes medir la efectividad de la experiencia del cliente para seguir siendo competitivas. Este no es un proceso de una sola vez, debes escuchar constantemente a tus clientes y medir sus comentarios para adelantarse a sus expectativas.
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