CRM

Introducción

Debido al estado del entorno económico actual, la gestión de relaciones con clientes (CRM por sus siglas en inglés) juega un papel clave en muchas empresas -ya sean prestadoras de servicios o productoras de materia, en las cuales el contacto con los clientes es intensivo- pues cada vez cobran más importancia las relaciones de valor con clientes en el mercado. Gracias a las Tecnologías de la Información (TI) es que resulta posible poner en marcha estrategias de negocio para la gestión de relaciones comerciales, dirigidas hacia la retención y lealtad de los clientes.
A partir del marketing relacional -dedicado a atraer, mantener e intensificar las relaciones con los clientes-, es que se origina este concepto, que es la representación física del marketing relacional a través del uso de las Tecnologías de la Información. A pesar de su novedad, pues surgió en la década de 1990, se ha convertido en tan poco tiempo en una herramienta clave para la gestión de empresas en la actualidad.
Tomando en cuenta lo anterior es que puede definirse este concepto novedoso como el conjunto de estrategias de comunicación, marketing, negocio e infraestructura tecnológica, diseñadas con el objetivo de construir relaciones duraderas con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Todo esto implica in rediseño de los procesos para orientarlos al cliente para que por medio de la personalización de la oferta de la empresa, se pueda satisfacer óptimamente la necesidad de los clientes, generando con ellos relaciones de lealtad a largo plazo, que resultan beneficiosas para todos los implicados.

A continuación mencionaremos algunas ventajas que tienen estos sistemas:

Contacto intensivo
Las organizaciones que mayor beneficio obtienen, sin que se excluya al resto de las empresas, son aquellas en las que existe un contacto intensivo con sus clientes durante todo el proceso de fabricación y ejecución de un servicio, mismas que se encuentran especialmente posicionadas para establecer relaciones a largo plazo con clientes. La implementación de estos sistemas resulta útil para mantenerse en contacto con los clientes en las distintas etapas de una venta, prestación de servicio y seguimiento para control de calidad.

Rentabilidad
Resulta mucho más rentable para cualquier empresa retener a sus clientes existentes, mediante el desarrollo de las relaciones a largo plazo adecuadas para satisfacer sus necesidades, que captar nuevos clientes mediante otros procesos.

Personalización
Las empresas deben centrar su atención en el desarrollo de las relaciones personalizadas con sus clientes, pues éstas sirven como medio para alcanzar ventajas competitivas. Como muchas empresas están agilizando su cadena de valor completa, transforman estructuralmente sus procesos de negocio internos y externos, utilizando iniciativas tecnológicas como la implementación de CRM.

Algunos beneficios intangibles que pueden obtenerse de su correcta implementación son:

Maximizar la calidad del servicio
Al mantener abierto y activo el canal de comunicación entre la empresa y los clientes, es mucho más sencillo detectar y corregir errores o fallos en cualquiera de los procesos que se llevan a cabo para brindar el servicio que ha pagado al cliente.

Satisfacción de clientes
Los clientes quedan satisfechos no sólo con el servicio que la empresa promete brindar a cambio de una remuneración sino también con la atención que se les presta por ser claves para el funcionamiento apropiado de la empresa.

Mejorar el nivel de lealtad de clientes
Como los clientes se sienten escuchados, valoran la atención adicional y de manera consciente o inconsciente deciden ser fieles a la empresa que les brinda los servicios que necesitan. Junto con la lealtad de los clientes va implícita la retención de los mismos mediante relaciones laborales o comerciales a largo plazo.

Optimización de los procesos de recopilación de datos
Gracias al uso de un software apropiado para la gestión completa de las relaciones comerciales de una empresa, es que se pueden crear estadísticas fidedignas sobre el funcionamiento de muchos procesos que se llevan a cabo simultáneamente y que impactan en la relación con los clientes.

Optimización de los procesos de difusión del conocimiento de clientes
Como toda la información sobre cada relación con cada cliente está registrada en un mismo lugar, es muy sencillo acceder a la información necesaria sobre un cliente y su status actual respecto a la empresa, evitando que dicha información se tergiverse al pasar de boca en boca o incluso de escritorio en escritorio.

Aunque los beneficios anteriores no pueden ser medidos con exactitud en todas las empresas, conllevan a la obtención de otros beneficios que sí son tangibles, de los cuales mencionaremos sólo los más relevantes:

Incremento de las ventas
Mayor rentabilidad
Aumento de la demanda del mercado
Reducción de costes internos (principalmente de procesos de comunicación)

Por qué nosotros?

En Optimización Online nos preocupamos por diversos factores de éxito de tipo organizativo y tecnológico, así como la gestión del conocimiento y la orientación al cliente al momento de implementar estrategias para el manejo de relaciones con los clientes.
Todo esto asegura la obtención esperada de resultados a nivel financiero y de mercado, gracias a que ponemos especial atención a todos los detalles, lo cual lleva a que los clientes de nuestros clientes queden siempre satisfechos.