Durante el 2020, el número de personas que realizaron compras en línea aumentó más de 100%. Miles de pequeñas empresas locales aprovecharon esta oportunidad para entrar al mundo digital y para poder destacar de entre la competencia uno de los factores más importantes que evalúan los clientes potenciales es la reputación de tu marca en línea.
La reputación en línea puede ser la diferencia entre el éxito o fracaso de tu marca en el mundo digital. Una buena reputación con críticas positivas puede ayudarte a obtener nuevos clientes y diferenciarte de la competencia.
Por otro lado, si tu reputación es negativa o hay críticas que buscan desacreditar a tu empresa, puede evitar que los clientes no entren a tu sitio web o incluso abandonen la compra de algún producto. Esto reducirá tus posibilidades de concretar ventas y a largo plazo puede afectar tu negocio. Pero ¿cómo saber cuál es la reputación de tu empresa?
¿Qué es la reputación online?
Para conocer la reputación de tu empresa y cuál es su importancia, primero debes saber qué es y cómo se mide. La reputación en línea incluye los factores que pueden influir en cómo un cliente o cliente potencial percibe tu negocio, e incluye:
- Sitios con reseñas.
- Directorios locales.
- Tu sitio web.
- Los comentarios e interacción en redes sociales.
Es importante tener en cuenta estos factores, sobre todo en las reseñas en línea, puesto que son redactadas por terceros que han tenido interacción con tu empresa, ya sea prospecto, clientes o exclientes.
¿Por qué es importante la reputación en línea de tu empresa?
Como hemos mencionado, la reputación de tu negocio puede influir directamente en la decisión de compra de un cliente potencial. La mayoría de las personas que deciden realizar una compra en línea, sobre todo si es la primera compra que hacen con ese negocio, toman en cuenta los comentarios y reseñas, que juegan un papel fundamental en la forma en que los clientes buscan nuevos negocios o productos.
De hecho, de acuerdo con diversos estudios de marketing, aproximadamente el 93% de los usuarios no realizan una compra en un nuevo sitio web o tienda en línea sin antes revisar las reseñas.
¿Qué sucede si no tienes reseñas o son negativas?
No tener una reseña puede ser tan malo o peor que tener reseñas negativas. La falta de reputación puede ser común en las nuevas empresas que entran al mundo digital, no obstante, es importante mantener una comunicación con tus clientes o exclientes y solicitar alguna reseña o comentario en redes sociales o directorios, como Google My Business. Si la gente no encuentra información sobre tu empresa, dudará sobre qué tan confiables son tus servicios y/o productos.
Aunque, el hecho de no tener ninguna opinión o reseña no significa que no tengas una reputación comercial. También hay otros factores que pueden influir, como tu sitio web, redes sociales, entre otros.
En caso de las reseñas negativas, su influencia en los clientes potenciales puede variar. Las reseñas negativas no pueden evitarse, siempre puede haber un cliente que no esté contento con tus servicios y/o productos; lo importante es cómo respondes a los comentarios. Una reseña negativa que es bien atendida por tu empresa y solucionada, puede mostrar la profesionalidad de tu equipo.
Razones para tener una buena reputación online
Tu empresa necesita una buena reputación comercial que te ayude a destacar entre la competencia. Hay varias razones por las que se debe trabajar en obtener buenas reseñas o mejorar los comentarios actuales. A continuación, comentaremos las principales.
Una buena reputación en línea brinda una ventaja competitiva
Entre mejor sea tu reputación, mejor será la presencia de tu marca en línea. Esta es la mejor forma de atraer clientes potenciales. Como mencionamos, el 93% de los usuarios son influenciados por las reseñas en línea, por lo que, si tienes más y mejores comentarios positivos de tus clientes, podrás destacar de entre la competencia.
Por ejemplo, si una persona investiga una agencia de viajes, hay más posibilidad que seleccione aquella que tiene 4.5 de 5 estrellas de calificación, a una que solo tenga 2. Si bien hay otros factores que influyen en la venta, como los precios o lo que incluye el servicio, lo primero que toman en cuenta las personas es la reputación.
La buena reputación comercial puede generar más oportunidades de venta
Varios estudios de mercado han mostrado que los consumidores pueden llegar aproximadamente un 22% más por algunos productos de empresas de buena reputación. Por esta razón vale la pena invertir en manejar tu reputación online para tener más y mejores oportunidades de venta.
La buena reputación facilita el compromiso de tus clientes actuales
La retención de clientes es algo muy importante para las empresas y está determinada principalmente por dos factores: la calidad del servicio/producto que brindan y cómo interactúa el cliente con la empresa. Cuando la reputación de tu negocio es buena, la parte de la interacción y comunicación con los clientes será más sencilla, ya que confiarán y se comprometerán contigo. Si tienes una mala reputación, será una desventaja; puesto que, aunque atraigas clientes, poder establecer un lazo de confianza requerirá mayor esfuerzo y es poco probable que se entusiasmen contigo, tus productos y/o servicios.
Influye en el marketing de boca en boca
Las redes sociales, sitios web, directorios, entre otras plataformas en línea son una gran herramienta de mercadotecnia para promocionar tu marca; a pesar de ello, el marketing de «boca en boca» es el más efectivo. Los propios consumidores tienen más capacidad de convencer a otra persona que adquiera tu producto/servicio a través de opiniones sobre los resultados o experiencia que tuvieron.
Cuando una marca tiene una buena reputación online, la gente tendrá más confianza en opinar y los clientes potenciales confiarán más en esas reseñas y comentarios. Se calcula que aproximadamente el 84% de las personas confía en las reseñas en línea tanto como en sus amigos!
La buena reputación reduce el impacto de las malas críticas
Es prácticamente imposible escapar de las críticas negativas, siempre puede haber un cliente que por cualquier motivo no esté contento con la atención que le brindaste y escriba una reseña negativa. De acuerdo con estudios de mercado realizados por una empresa de publicidad, se calcula que las personas tienen un 21% de probabilidad de dar una reseña negativa si su experiencia no fue la que esperaron.
Si tienes una buena reputación comercial y la mayoría de los comentarios son positivos, pueden ayudar a compensar la influencia de las críticas negativas. Es importante tener en cuenta que una reseña negativa puede tener un gran impacto y se necesitan alrededor de 40 comentarios positivos para reparar el daño que pueda hacer. Por ello, es importante invitar a los clientes que están satisfechos con tus servicios/productos a dejar una reseña en tu sitio web, redes sociales, Google My Business u otras plataformas.
Permite el crecimiento empresarial
La reputación de una empresa va más allá de cómo te miran las personas en línea. Puede llegar a afectar a todas las relaciones de tu empresa, como la interacción con el público objetivo, los nichos de mercado, la sociedad o inclusive con tus propios colaboradores y asociados. Una buena reputación comercial es importante porque establece confianza y facilitará el crecimiento de tus relaciones más valiosas y tendrá un efecto dominó en toda tu empresa.
Beneficios de una buena reputación empresarial
Todas las empresas buscan crecer, obtener más clientes y destacar en su nicho de mercado. Tener una buena reputación es crucial para que las personas que buscan los servicios/productos que ofreces confíen y se comprometan con tu marca. Si bien los consumidores siempre tienen la última palabra, la reputación en línea es un factor cada vez más importante que influye directamente en la toma de decisiones.
Una buena reputación en línea beneficia a una empresa porque:
- Distingue al negocio de la competencia.
- Ayuda a ganar nuevos clientes.
- Mitiga el impacto de las críticas negativas.
- Desarrolla resiliencia con respecto a los que no lo apoyan.
- Crea oportunidades de crecimiento.
- Influye en el posicionamiento web de tu sitio.
Por lo tanto, debes tomar la reputación en línea de tu empresa muy en serio y hacer todo lo necesario para que sea buena a través de una excelente experiencia del usuario en tu sitio web, buena gestión de redes sociales y brindar servicios de la más alta calidad.
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