No hay que subestimar el efecto positivo de métodos blandos para cuidar a los clientes: email marketing, redes sociales, atención al cliente.
Las opiniones negativas pueden causar verdaderos conflictos para una empresa, especialmente cuando esta tiene presencia online, ya que pueden echar abajo las estrategias de redes sociales, email marketing, artículos informativos o campañas de pago.
En Optimización Online muchas veces recibimos preguntas sobre cómo lidiar con los clientes difíciles, enojados o con aquellos que no pagan, pero que exigen resultados inmediatos; por eso hemos preparado este post donde les daremos algunos consejos para tratar con los clientes sin dañar la reputación de la marca ni ser descorteses en ningún momento. Pero primero definamos, ¿A qué le llamamos un cliente difícil?
Un cliente difícil es considerado aquel que nunca se siente satisfecho con los productos o servicios de una empresa, alguien a quien no le parecen positivos los resultados alcanzados, que compara constantemente los servicios con los de otras compañías, que se retrasa constantemente en los pagos o que pone trabas para que la compañía pueda continuar con sus labores.
Una de las filosofías empresariales que se ha grabado en la mente colectiva indica que el cliente tendrá siempre la razón en sus opiniones, lo cual sin duda causa una gran polémica porque, por un lado el cliente es quien brinda su confianza a una empresa y adquiere sus productos o servicios, pero por otro lado, puede no saber en qué consiste un servicio o un producto y tener falsas expectativas al respecto, por lo que se sentirá muy molesto con los resultados; sin importar quién tiene la razón, si la empresa o el cliente, una queja o una crítica negativa tendrá un impacto negativo en el negocio, pues puede provocar que surja la desconfianza o el enojo por parte de los consumidores, lo que provocará que las ventas y utilidades bajen.
Pocas personas se encuentran preparadas para tratar con un cliente difícil, por lo que es comúnmente caen en situaciones como evitar hablar con esos clientes, someterse a sus malos ratos o ponerse a la defensiva aun con el riesgo de perder a ese cliente; sin embargo ninguna de las tres opciones es útil ni beneficioso para la compañía, ni para el mismo cliente. Todas las personas que tenemos trato directo con clientes nos hemos enfrentado a alguna queja o problemática, pero resolverla a tiempo es de gran importancia no sólo para conservar al cliente (y el ingreso que supone conservarlo), sino también para mejorar la calidad de nuestro trabajo; aquí te presentamos seis claves.
1.Mantener la calma y contestar ASAP
“As soon as posible” tan pronto como nos sea posible; cuando una queja o problema se presenta es importante contactar con el cliente lo más rápido que se pueda y de preferencia con la mayor calma; usualmente cuando recibimos una crítica, ya sea personal, laboral o incluso de nuestra pareja, lo primero que hacemos es ponernos a la defensiva y comenzar a justificarnos o a atacar a la otra persona.
Este comportamiento es natural y comprensible, especialmente cuando nos esforzamos mucho en un proyecto o trabajo y las cosas finalmente no son del agrado del cliente, sin embargo responder una agresión con otra no será útil para llegar a ningún arreglo, por lo que se recomienda mantener la calma, escuchar atentamente las opiniones del cliente sin enojarnos y buscar la forma de solucionar la problemática.
Si es necesario debemos ofrecer una disculpa, ya que todos somos humanos y podemos cometer un error, pero debemos comprometernos con el cliente para que esto no vuelva a suceder; también podemos ofrecernos a reparar los errores cometidos sin ningún costo, por ejemplo un restaurante puede ofrecer un desayuno de cortesía.
2.Aceptar la crítica, pues lo que no se mide no se puede mejorar
Hay un refrán que dice que lo bueno es el enemigo de lo mejor, esto quiere decir que por muy buenos que seamos en nuestros servicios, siempre podemos mejorar. La crítica de un cliente debe servirnos especialmente para esto, para detectar fallas y mejorar nuestros productos o servicios, sin importar si lo dijo de mala manera.
De la mano con el punto anterior, cuando un cliente molesto llama y reclama por alguna situación presentada, es común defenderse y justificarse, sin embargo esto da lugar a una guerra de poderes que probablemente termine mal; lo más recomendable es escuchar pacientemente la crítica, revisar el trabajo o los puntos negativos y asumir la responsabilidad por el trabajo. Esto no significa que estemos de acuerdo con el cliente, pero validaremos sus argumentos y podremos ver cuál es el punto que quiere transmitir. En este punto se recomienda crear acuerdos con el cliente sobre cómo se va a solucionar la problemática y cómo vamos a alcanzar el resultado esperado.
Es importante llevar un registro con los comentarios que los clientes nos dan, ya que de este modo podemos medir y detectar fallas en algún departamento en especial, pues puede ser necesario brindar capacitación a los colaboradores de esas áreas o replantearnos las políticas de la empresa para satisfacer a los clientes.
3.Si no puedes lidiar con la situación, contrata a una empresa que se encargue de la atención al cliente
Hoy en día es común ver críticas negativas y malos comentarios de clientes o visitantes, especialmente en las redes sociales donde todos podemos transmitir nuestros sentimientos o pensamientos sin temor. Basta con entrar a cualquier página de negocios en Facebook para ver todo tipo de comentarios y reseñas, pero estas también pueden darse en otras redes sociales como Twitter, Trip Advisor, Yelp o Google Maps.
Lo peor de una mala crítica es una respuesta aún peor, especialmente por parte del área de Marketing o de Community Management, especialmente cuando son inexpertos o no tienen conocimientos sobre las redes. Por ejemplo, muchos CM optan por borrar los comentarios negativos, o bloquear de la página a quien comenta negativamente, sin embargo estas acciones hacen enojar aún más al cliente o visitante y tratará por todos los medios de difamar a la empresa.
En Optimización Online además de ofrecer servicios de SEO, SEM, campañas de email marketing, Public Relations, también contamos con servicio de Social Media Marketing y Community Management o manejo de redes sociales; somos expertos en lidiar con los comentarios negativos, actuando como mediadores para que estos no tengan impacto en la imagen o reputación de la marca, sino por el contrario, que puedan volverse a favor de la empresa.
4. Aceptar que no todos los clientes serán nuestros amigos
Cuando trabajamos para una empresa muchas veces nos quejamos por tener un jefe “malo” que nos llama la atención o regaña constantemente y pensamos que al tener un negocio propio las cosas mejorarán; sin embargo, al tener un negocio propio la responsabilidad aumenta y nos enfrentaremos a las quejas constantes de los clientes, y no porque el servicio sea malo, sino porque nos encontraremos todo tipo de personas y sus comentarios pueden hacernos mejorar. Aceptar que tendremos trato con diferentes personas es indispensable para poder lidiar no sólo con un cliente difícil, sino con un jefe estricto.
Lo más importante al trabajar directamente con el cliente es conocerlo y crear una relación con él o ella para saber qué espera de nosotros, de qué forma le gusta trabajar e incluso qué días son los mejores para cobrarle. Si creamos una buena relación con nuestros clientes, además de mantenerlos contentos, podremos lograr más negocios en el futuro y hasta podrían recomendarnos con sus conocidos.
5. Ser claros desde el principio
Muchas empresas ofrecen servicios con resultados garantizados, instalaciones de primera calidad o productos de mejor calidad que los de la competencia, y por esta razón crean una falsa expectativa en el cliente.
Es verdad que nadie va a poner en su publicidad un aspecto negativo de la empresa, pero se recomienda no mentirle al cliente y siempre hablarle con la verdad. Por ejemplo si tenemos una campaña de email marketing no podemos garantizar que el 100% de las personas que reciban el correo electrónico lo abrirán, pero podemos ofrecer estadísticas, correos personalizados, un contenido atractivo, automatización en los envíos, etc.
Del mismo modo se recomienda contar con documentos firmados, en los que se especifiquen los productos y/o servicios, los días de pago y los montos, de modo que no haya lugar a dudas, malentendidos o disgustos por ninguna de las dos partes.
6. Replantear el target de los productos y/o servicios
De la mano con el punto anterior, se recomienda que antes de elaborar una estrategia publicitaria o un proyecto de trabajo, tomemos en cuenta el target o público objetivo a quien irá dirigido el producto o servicio para que de este modo se pueda conocer mejor a los clientes y presentarles propuestas o resultados que realmente les agraden, sin tener que sacrificar calidad ni precio en el proceso.
Si el manejo de tus clientes se te va de las manos, en Optimización Online encontrarás la asesoría que necesitas para que tu negocio crezca a través de los medios digitales; visita nuestra página web y conoce todos los servicios que tenemos para ti.
¿Tienes algún otro consejo? ¿Cómo manejas tú a los clientes difíciles?
La mejor agencia de SEO en México
