Manejo de reputación | ¿Cómo superar las crisis de reputación?

Dentro de las acciones a realizar en el marketing digital, el manejo de reputación es una de las más importantes, especialmente al tener presencia en las redes sociales más famosas, ya que estas pueden determinar el éxito o fracaso de una compañía.

En artículos anteriores hemos hablado sobre la importancia de la gestión de la reputación online, pero ¿Cómo tener un buen manejo de la imagen y mejorar la reputación en una crisis? Ese tema lo abordaremos en esta nueva entrada de blog.

Como recordamos, la reputación online consiste en la opinión que se tiene sobre una marca, empresa o persona en las distintas plataformas de Internet: redes sociales, blogs o motores de búsqueda, y esta no sólo se construye por los medios digitales, sino que cualquier evento que se relacione con la reputación en el mundo físico afectará al mundo virtual, y viceversa… La globalización de la información y las tecnologías digitales ha provocado que sea más difícil la gestión de la reputación, pues esta se ve influenciada por los comentarios de clientes y público en general, convirtiendo al famoso “de boca en boca” en una herramienta mucho más poderosa, que se transmite por Internet.

La imagen de la marca es su principal activo, siendo de mayor valor incluso que las posesiones materiales como las instalaciones, equipo, personal, etc.; se recomienda que las empresas cuenten con un departamento altamente capacitado para brindar servicio al cliente, estando activo en la interacción en redes sociales, monitoreando las menciones y resolviendo cualquier tipo de situación que se presente, especialmente si se trata de una molestia o queja por parte de un cliente.

La mayoría de los profesionistas de casi cualquier sector, sabemos que el cliente no siempre tiene la razón, aunque esto contradiga a la sabiduría popular, pues el cliente acude a solicitar productos o servicios que necesita y que solo los profesionales se los pueden brindar; sin embargo, el cliente es el que tiene el poder, no sólo porque es quien realiza compras y pagos de servicios, sino porque los canales de comunicación digital son un medio que amplifica la satisfacción o insatisfacción del consumidor, y es quien controla la información por Internet.

Podemos ver que los comentarios negativos tienen un peso mucho mayor que los positivos, por lo que causan un impacto muy alto en la reputación de la empresa o de la marca; un evento que impacte de forma negativa la reputación de una marca puede afectar sus ingresos, e incluso la supervivencia de la misma marca, y es muchas veces cuando se hace consciente de la importancia del manejo de reputación profesional.

Los tiempos de crisis de reputación varían con base en el tipo de marca que se trate, y para superar la mala temporada se recomienda contar con un especialista en marketing para que evalúe de forma objetiva el alcance de la crisis de reputación y los medios para superarla. Hoy en día podemos encontrar herramientas gratuitas como Social Mention o Who’s Talking para monitorear la reputación de una marca; incluso las columnas de Hootsuite (herramienta para centralizar la actividad en redes sociales) permiten tener un control sobre lo que se está hablando sobre la marca; del mismo modo se puede contar con herramientas de pago como Lithium para monitorear las menciones en redes sociales, blogs, videos, etc.

Una vez que se obtenga la información, es necesario diseñar una estrategia de acción para ajustar la oferta de valor, con la que se pueda satisfacer las necesidades y deseos de los clientes potenciales y actuales, así como mejorar la relación con los actuales seguidores para mejorar la imagen que tienen de la marca.

Un buen manejo de reputación incluye la escucha activa, ya sea de comentarios positivos como negativos; para esto se recomienda contar con presencia en redes sociales propias para conocer mejor a los usuarios y crear un vínculo con ellos; los blogs son muy buenas opciones para conocer qué dicen los Bloggers sobre la marca, pues ellos actualmente lideran la opinión pública, y sus comentarios pueden tener un gran impacto en las audiencias.

Ir a las raíces de la crisis es una excelente alternativa para superar una crisis, especialmente si se originó un evento desencadenante de la situación; remitir los daños, o la molestia del cliente, de la forma más rápida posible es lo más recomendable, ya que da una imagen de confianza, amabilidad y “humaniza” a las marcas, ya que cualquiera puede cometer un error.

Mantener un sistema de administración de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), es lo más recomendable para dar seguimiento a cada cliente y conocer cuál es el problema, a quién le afectó y cómo, pero también si la empresa realmente tiene responsabilidad en el problema que detonó la situación. Ya sea que el cliente haya tenido razón o no en quejarse, el Community Manager debe creerle y buscar la forma de llegar a un acuerdo para que el daño producido sea lo menor posible.

Una crisis de reputación se mide por la cantidad de menciones negativas, la participación de influencers, la creación de comunidades o grupos contra la marca, la posible suplantación de la marca en redes sociales o las crisis falsas (lo que suele ser un ataque directo de la competencia). Los ataques pueden ser leves, medios o graves, siendo estos los que deben atacarse con mayor énfasis, pues pueden poner en riesgo la reputación e ingresos de la empresa.

Pedir disculpas, explicar la causa de la crisis, aclarar las medidas que se han tomado para que la situación no se vuelva a presentar y buscar resarcir el daño (en caso de que la queja tenga fundamentos) es lo más adecuado para tratar con clientes molestos, sin que la reputación se vea muy perjudicada.

Posteriormente es necesario monitorear los comentarios tras la crisis; estas suelen disminuir una vez implementada una estrategia de reparación de daños, y si bien se puede monitorear hasta que las menciones negativas hayan desaparecido, se recomienda contar con un equipo encargado del manejo de reputación que prevenga una crisis futura.

En Optimización Online contamos con los expertos que te ayudarán al manejo de la reputación de tu negocio en distintas plataformas digitales; no esperes hasta que llegue una crisis, acércate a nosotros y haz que tu negocio crezca con la ayuda de nuestros especialistas.