Cuando se trata de Marketing Digital, las tendencias cambian, y la forma de gestionar la reputación y dar seguimiento a los clientes ha cambiado. A continuación, en el blog de Optimización Online, les contaremos cómo crear una buena reputación y una mejor relación con los clientes potenciales; también analizaremos qué situación es mejor, si tener a un humano respondiendo o contar con un bot.
En los tiempos del comercio electrónico, encontramos una gran variedad de opciones para poner al alcance del cliente potencial y compradores frecuentes todos aquellos artículos que les gustan, que se encuentran de moda y se les pueden facilitar las formas para que adquieran los productos y servicios que más les interesen.
Muchos comerciantes actuales afirman que, además de utilizar técnicas de marketing digital, la publicidad de boca en boca sigue siéndoles efectiva, ya que las opiniones de un comprador son muy importantes, especialmente cuando se trata de las compras en línea y las visitas a lugares físicos; los negocios físicos que cuentan con presencia online han sido testigos del impacto que los comentarios y opiniones de otros clientes tienen en sus negocios.
Sin embargo, estas opiniones del cliente cuentan al inicio del proceso de compra, el cual suele iniciar con una duda ante un anuncio publicitario, un artículo de blog o la búsqueda de un producto; la atención que se le brinde al usuario o cliente potencial es un factor clave, que de hacerse de forma errónea, puede afectar al proceso de compra o incluso convertirse en una situación que afecte al negocio.
Construir una buena reputación contestando adecuadamente los comentarios que se presenten, ya sea de forma pública o privada, a través del sitio web, correo electrónico o de las redes sociales es de vital importancia.
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Comentarios positivos
Recibir felicitaciones, comentarios de gente a la que le gustó un post, o un mensaje de agradecimiento por un proceso exitoso de compra, es el sueño de toda persona que se dedica al comercio electrónico; estos mensajes atraen las miradas hacia el sitio web y la marca de forma positiva, y son indicadores de que la campaña está funcionando de forma adecuada.
Este tipo de comentarios siempre deben recibir una respuesta corta y sincera, agradeciendo el reconocimiento del cliente o del lector y mostrando la satisfacción de atender adecuadamente al cliente; se recomienda evitar caer en conductas narcisistas y siempre recordar que es gracias a los clientes que se puede tener éxito. Recibir este tipo de comentarios no es imposible: es el reflejo de un buen trabajo, del cumplimiento de promesas realizadas en las campañas (descuentos, promociones, tiempos de entrega) y de un buen trato con el cliente.
Dudas o preguntas
Si bien muchas de las técnicas que actualmente se emplean dejan pocas dudas sobre algunos productos (por ejemplo con el uso de imágenes tridimensionales o del zoom para ver mejor un artículo), estas suelen presentarse con mucha frecuencia, pues muchas personas titubean antes de adquirir un producto en línea.
Sin embargo, los retrasos en la llegada de la respuesta pueden echar abajo una venta, ya que una gran ventaja del uso de Internet para el comprador es que puede comparar entre cientos de opciones, y decantarse por la mejor; se recomienda responder siempre lo más pronto posible, especialmente si se trata de un comentario visible y a través de redes sociales. Los formularios de páginas web o los correos electrónicos pueden demorar un poco más, pero de preferencia hay que contestar ASAP, y siempre con la verdad, es decir, no engañar al usuario sobre los colores, la disponibilidad de productos, los precios o los gastos de envío.
Comentarios negativos
Todos, en algún momento, recibimos comentarios negativos; en ocasiones estos pueden ser subidos de tono, por parte de personas groseras y despectivas que pueden llegar a ser muy ofensivas. Los malos comentarios más comunes son aquellos relacionados con el mal servicio al cliente, por lo que se recomienda contar con manuales o métodos de atención estandarizados, así como un seguimiento a los procesos, con el fin de evitar que se presenten inconvenientes con los clientes. Con mayor frecuencia de lo que imaginamos, se dan los casos de personas malintencionadas que dejan comentarios negativos, pero falsos; incluso muchos competidores utilizan este medio como estrategia, y por esta razón se recomienda dar seguimiento a cada cliente.
Sin importar la actitud del cliente o usuario molesto, debemos evitar caer en el error de contestar de forma grosera; si se presentó un error o un trato inadecuado, disculparse es lo más recomendable; incluso se puede ofrecer un descuento, un regalo y revisar el caso para solucionarlo lo más pronto posible. La última opción a ofrecer siempre debe ser la devolución del dinero, pues es una pérdida para la empresa, pero se deben atender cada una de las quejas, ya que un cliente enojado podría transmitir su testimonio a otros, por lo que se debe buscar la reparación del daño y que el cliente finalmente quede contento.
Responder a las ofensas puede ser muy difícil, pero debemos evitar caer en prácticas negativas como insultar al cliente, por lo que debemos tratar de darle cierre a la conversación, sin insultar y afirmando que la opinión del cliente será tomada en cuenta.
¿Son los bots una solución a problemas de marketing digital?
La tecnología ha acortado las distancias, permitiendo que el internet sea lo que actualmente es. Hoy en día, un bot puede responder mensajes de forma automática a través de redes sociales, correo electrónico, chat en vivo de la página web o de las secciones de preguntas y comentarios.
Ya que la mayoría de las interacciones con los clientes son públicas (o pueden hacerse públicas con una simple captura de pantalla), las respuestas sencillas, amables y adecuadas son indispensables, sin importar el tono con el que el cliente se dirigió en primer lugar.
Una característica de los usuarios de internet de hoy es que cada vez prestan menos atención, y esto es debido a la gran saturación de anuncios por todos lados, razón por la cual es común que un usuario no se fije en los anuncios o pida información, aunque los datos se encuentren en las publicaciones; se debe evitar contestar algo como “el precio está en el anuncio”, por este motivo es importante contar con un Community Manager (CM) con experiencia. En los tiempos de los bots, el contacto humano es una rebeldía y una excepción.
Que un CM humano conteste los mensajes tiene varios beneficios, entre ellos la atención personalizada y cálida al cliente, sin embargo probar un bot para las respuestas se está convirtiendo en mucho más que una tendencia, ya que el bot puede contestar preguntas simples o complejas y atender de forma personalizada, cálida, cordial y cálida, y lo mejor es que se pueden cerrar ventas a las tres de la mañana, a la hora de la comida o en cualquier momento, pues el bot siempre se encuentra disponible.
La reputación de una marca es primordial para generar confianza con los clientes; dejar que un mal manejo de respuestas puede echar abajo toda una campaña de marketing, trayendo consigo la pérdida de ventas y clientes.
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