Durante los últimos años el marketing online ha tomado gran relevancia en las empresas y cada día existen más y mejores maneras de llegar a nuestros consumidores.
Para poder realizar un marketing efectivo es necesario segmentarlo. Es decir, tenemos que tener muy claro qué es lo que vamos a ofrecer a los consumidores y a quiénes se los vas a vender, así como implementar un marketing de escucha activa.
En ocasiones, las empresas deciden disminuir el presupuesto de marketing o no tienen el personal calificado ya que solo lo ven como la persona que debe hacerse cargo de las redes sociales. Sin embargo, queremos reflexionar sobre las actividades que se realizan y el fin de cada una de ellas.
Queremos hacerte un par de preguntas sobre el área de marketing para reflexionarlas juntos:
- ¿Para qué utilizas el marketing en tu empresa?
- ¿Qué tipo de anuncios utilizas y cuál es su objetivo?
- ¿Envías un newsletter? En el caso de que sea afirmativo ¿cuál es su objetivo?
- ¿Para qué realizas campañas de google Ads y/o en redes sociales?
Si en alguna de ellas respondiste únicamente: “para que me conozcan o conozcan mis productos”… no le estás dando la relevancia que requiere esta área. El objetivo final para cada pregunta es vender y atraer la venta en ese momento que vean el anuncio. Así que cada acción, cada anuncio, cada palabra debe estar enfocada a vender, no solamente a darte a conocer entre clientes potenciales.
El marketing se renueva constantemente; cada día surgen nuevos medios de comunicación, las tendencias cambian constantemente; así como las estrategias que se deben aplicar para garantizar un gran impacto en las diferentes campañas digitales.
Anteriormente, el marketing se limitaba a crear anuncios unilaterales; es decir, la empresa es la única que podía comunicarse con los consumidores. Los clientes o consumidores se limitaban a ser bombardeados por miles de empresas, mostrando sus productos en anuncios sin poder interactuar con ninguna de ellas antes de la compra. Sin embargo, la velocidad de la información y avances tecnológicos dieron paso a que se aplique un marketing de escucha activa.
Este tipo de marketing llegó a revolucionar la manera en que las empresas interactúan con los consumidores porque los clientes potenciales ya no desean ser bombardeados de información que no les interesa y quieren respuestas inmediatas por parte de las empresas.
Esto puede ser un problema o una oportunidad para mejorar la experiencia de compra de tus posibles clientes, solamente depende ti. Para mantenerse vivos en el mundo de los negocios, debemos de transformarnos y adoptar las nuevas tendencias y formas de comunicación de nuestros clientes, brindando atención personalizada.
Existen miles de empresas pueden satisfacer las necesidades de sus consumidores; sin embargo, la empresa que realice marketing de escucha activa y aplique lo que los consumidores sugieren y desean son las que tendrán mayores ventas. Al ser una nueva forma de trabajo las empresas enfrentan un gran reto por lo que deben de tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Conoce qué es lo que les gusta a tus clientes
En este aspecto es conocer qué quieren, qué les gustaría que añadieras o eliminaras de tus productos o servicios. Recuerda que el marketing satisface las necesidades de los clientes, así que quien mejor que ellos para que te compartan qué es lo que les hace falta y qué es lo que desean. Las marcas deben escuchar lo que el consumidor desea para poder actuar.
- Tendencias
Para crear cualquier estrategia publicitaria es necesario conocer las tendencias de nuestros usuarios. Este aspecto es fundamental, tenemos que estar presentes todo el tiempo en redes sociales para conocer qué es tendencia, cuáles son los chistes del momento, los memes actuales. Así como detectar qué podrá ser tendencia en el futuro.
Este aspecto es de vital importancia porque el conocer sobre qué están hablando tus clientes, qué es lo que están viendo, qué les interesa, etc. Puede abrir el canal de comunicación con ellos y hacer que te mantengas en sus mentes.
Además, de las tendencias sociales debes estar muy pendiente de nuevas investigaciones y tendencias de tu producto o servicio para estar actualizado, publicarlo y que los clientes deseen comprarte.
- Redes sociales
Las redes sociales son el principal medio de comunicación que tendrás con tus clientes. Aproximadamente el 90% de los usuarios de internet forman parte de alguna red social siendo Facebook y Twitter las más comunes. Sin embargo, dependiendo de las características demográficas y socioculturales de tus clientes es la red social a la que debes de prestar mayor atención.
Actualmente, el marketing de escucha activa se aplica diariamente en redes sociales y empresas, celebridades e influencers las utilizan todo el tiempo. Sin duda, una de las empresarias que mejor lo utilizan es Chiara Ferragni “el sueño millennial”. Basta con entrar en su Instagram para conocer tendencias, nuevos productos, el estilo de vida que vende. El punto principal es que diariamente está en constante comunicación con sus clientes; cada fotografía, cada Instagram story tiene miles de comentarios donde comparten qué piensan de cada uno de sus productos. Le dan nuevas ideas, ella las aplica y ha creado todo un imperio por compartir información y estar en continuo contacto con sus consumidores.
- Comunicación
La comunicación con tus consumidores es fundamental. Si no tienes una página web responsiva o estás presente en redes sociales; estas perdido en este aspecto. Bien o mal, las personas están acostumbradas a tener respuestas inmediatas y comunican rápidamente sus experiencias. Ojo: porque esto aplica para todos los productos y servicios.
Pongamos un ejemplo muy común. Luis contrato un paquete de telefonía con internet y su internet no funciona. Luis se comunica a la compañía y espera que en esa primera llamada quede solucionado el problema; sin embargo le dan espera de 1 a 3 días hábiles. Decepcionado, Luis espera ansiosamente a que culminen los 3 días hábiles, llega ese tercer día y no llegó el técnico ni tampoco se solucionó el problema. Luis vuelve a marcar a la Compañía y le vuelven a comentar que tiene que esperar de 1 a 3 días.
Para este punto, Luis ya está enojado porque no se cumplió la promesa inicial. Y ¿qué es lo que sucede después?… Luis arremete contra la Compañía en redes sociales, normalmente twitter o Facebook son las más comunes para este tipo de servicios. Entonces, Luis etiqueta a la Compañía y coloca un comentario sobre el mal servicio: “@Ciainternet pésimo servicio, no lo contraten”… uno pensaría que ahí se terminó el problema, pero no es así. Porque ese tweet lo verán miles de personas, algunos pondrán me gusta e incluso lo compartirán llegando a más personas.
En este ejemplo customer service se une con marketing porque este tipo de comentarios da mala publicidad a la empresa. Si la compañía no está presente, no se va a enterar de la experiencia del cliente y para mucho otros ese cliente es la experiencia viva de que se da un mal servicio. Sin embargo, siempre que tengas un cliente insatisfecho es una oportunidad de mejora y de crear fidelidad en él. Si la atención en redes sociales es buena y solucionan rápidamente el problema, Luis cambiará su percepción y probablemente publicará un agradecimiento o que ya está solucionado el problema. De lo contrario, compartirá su mala experiencia con más personas, dañando la imagen de tu empresa.
Este es el peligro de un cliente enojado en redes sociales porque puede influir en la decisión de compra de otras personas. No se trata de que elimines los comentarios malos (sin importar lo tentador que esto puede ser) el objetivo es que las personas vean que si llega a existir algún problema lo vas a solucionar, dando credibilidad y confianza a otros consumidores.
- Fidelidad
Uno de los mayores retos que las Compañías enfrentan es lograr la fidelidad de sus clientes. Al existir tantas opciones, los clientes fácilmente pueden cambiar o sustituir un producto fácilmente. El objetivo es lograr una experiencia de compra única y agradable que tus clientes queden satisfechos y esto lo podemos lograr escuchando qué es lo que necesitan, quieren o les gustaría. Para lograr fidelidad nos tenemos que enfocar en los detalles y definir qué nos hará diferente de otra empresa que vende lo mismo que nosotros.
La fidelidad la lograremos resolviendo problemáticas, cuidando la calidad de nuestros productos, con un buen servicio y por supuesto todo esto será más fácil utilizando un marketing de escucha activa.
En optimización online te daremos las herramientas para que puedas escuchar la voz de tus consumidores y puedas tomar decisiones más rápidas y eficientes. Somos expertos en las formas actuales de comunicación, email marketing, marketing de redes sociales (SMM por sus siglas en inglés), Search Engine Optimization (SEO), Search Engine Marketing (SEM), creación de contenidos, tiendas virtuales, publicidad y mucho más.
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