La industria internacional de comercio electrónico o ecommerce no solo está creciendo considerablemente, sino que no para de evolucionar. Para que las marcas que operan en línea estén al día y mantengan o aumenten su competitividad, es importante que conozcan las tendencias del comercio electrónico y las nuevas expectativas de los clientes. Hacer caso omiso de ellas significa quedarse rezagado y sufrir pérdidas notables de ventas.
Contar con un ecommerce este 2023 es muy importante, al igual que aplicar las tendencias del año en este ámbito. Entre las más notables, destacan las ventas omnicanal, la optimización de las tasas de conversión, las experiencias personalizadas, el Contenido Generado por el Usuario, la automatización del marketing y la optimización de la atención al cliente. Si bien esta última siempre ha sido importante, los esfuerzos que requiere actualmente deben aumentar, así como entender las opciones disponibles para ello.
La atención al cliente es un asunto prioritario para el comercio electrónico
Para los negocios tanto físicos como aquellos que están involucrados en el ecommerce, sin importar su giro o su tamaño, la atención al cliente es indispensable. Considera que, si un comprador actual o potencial llega a tener problemas con algún producto o servicio, aumentarán los riesgos de que se aleje, por lo que las marcas de ventas online tienen la responsabilidad de brindarle asistencia.
La cantidad de sitios de comercio electrónico que no cuentan con una tienda física para brindar asistencia presencial es considerable. A ello se debe la necesidad de que, quienes sean propietarios de este tipo de sitio, sepan cómo proporcionar soporte en línea. Según estudio realizado por la agencia HOSTINGER TUTORIALES, el 95% de consumidores de Estados Unidos y el Reino Unido piensan que un buen servicio al cliente influye en su decisión de comprar en línea.
De todos los factores relacionados con la interacción con los clientes, el tiempo de respuesta es quizá el más importante. La misma agencia señala que sólo 35% de la muestra encuestada está dispuesta a esperar una respuesta en un lapso máximo de cinco minutos. Esto revela que los consumidores demandan respuestas inmediatas, motivo por el que se requieren diferentes métodos de atención al cliente, siendo el chat en vivo uno de los más utilizados.
Según la agencia mencionada, hasta un 41% de personas prefieren usar el chat en vivo en vez de otros métodos, como el correo electrónico o las líneas telefónicas, ya que permite obtener soluciones inmediatas con mínimo tiempo y esfuerzo. Las empresas que quieren crecer con el comercio electrónico resultan beneficiadas con dicha opción, ya que es más barata que la atención por teléfono, además, es posible usar un agente para brindar soporte a varias personas de manera simultánea.
Cuando el equipo de atención al cliente de una empresa de ecommerce tiene la capacidad de auxiliar a más clientes, mejoran los tiempos de respuesta, así como la experiencia de compra. No obstante, pese a que es cada vez más demandado el servicio al cliente en tiempo real, hay marcas que optan actualmente por los chatbots para sustituir al personal especializado en las primeras fases de comunicación y remitir a las personas a él cuando se avance a las siguientes fases del proceso de venta.
Los chatbots son una excelente tecnología de atención al cliente, que es impulsada por la inteligencia artificial (AI), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático. Su uso permite establecer una conversación con los clientes potenciales, como si se tratase de una charla entre personas. Se utilizan ampliamente para solucionar consultas básicas y determinar si un cliente requiere de ayuda más especializada.
Los chatbots y su potencial para la atención al cliente
La implementación de chatbots aumenta la satisfacción de los clientes y es una tendencia que veremos en los siguientes años. Se trata de la opción principal para la mayoría de clientes finales y, en caso de que la audiencia sea internacional, las empresas de comercio electrónico pueden ofrecer soluciones multilingües para eliminar las barreras del lenguaje y hacer efectiva la conexión.
Las respuestas que brindan son precisas y rápidas, además ayuda a recopilar información para aplicar estrategias que mejoren la experiencia de los usuarios. Los chatbots han mostrado ser efectivos para personalizar el servicio y agilizar, aspectos en los que cualquier empresa de comercio electrónico debe invertir sus esfuerzos. Asimismo, es posible asignarles tareas avanzadas, por ejemplo, fungir como asistentes personales, siempre y cuando sepan cómo hacerlo o se respaldan en una agencia de marketing digital y de desarrollo y diseño de sitios web.
Es posible configurarlos para que muestren a los clientes potenciales las promociones vigentes, asimismo, responder dudas frecuentes, proporcionar recomendaciones para incentivar las ventas o consultar la opinión de los usuarios. Otras opciones son elegir artículos que sean compatibles con las compras recientes, elegir artículos según las tendencias entre la audiencia o la temporada y la búsqueda local de productos.
Con una tasa de crecimiento anual compuesto del 25%, se estima que, para el 2030, el mercado de chatbot a nivel internacional rozará los 4 mil millones de dólares. Debido al aumento constante al año en la demanda de respuestas rápidas (que es de hasta 64%), la implementación de chatbots representa un gran paso para las pymes involucradas en el comercio electrónico.
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