En la última década, el comercio electrónico en América Latina ha superado todas las expectativas, ya que ha evolucionado poco a poco, de la mano con los avances de la tecnología digital y de las costumbres y hábitos de los consumidores. Los últimos cinco años, en México se ha visto un incremento en la cantidad de tiendas virtuales, o e-commerce, gracias al uso de los dispositivos móviles, que han potenciado el acceso a la web y todo lo que en esta se ofrece.
El pasado año 2016, la Asociación Mexicana de internet, AMIPCI, dio a conocer que el número de internautas mexicanos había llegado a los 65 millones de personas, el equivalente al 59% de la población total, navegando el 77% de estos a través de un Smartphone, con un crecimiento de más de once millones de usuarios con respecto al año 2015. Toda empresa o emprendimiento que quiera ser exitosa debe considerar una estrategia digital para tener presencia online, con el fin de aprovechar las innovaciones tecnológicas y las tendencias que están transformando a las industrias, a los negocios y especialmente los comportamientos de compra de millones de personas.
Amipci también informó el año pasado que los internautas mexicanos pasaban un promedio de siete horas y catorce minutos navegando por la web, y que el tiempo de navegación tuvo un incremento de 32 minutos en comparación con el del 2015, y que las actividades de ocio son las más realizadas, entre ellas ver películas y series, jugar en línea, visitar sitios para adultos, descargar música, sin embargo el 80% de los usuarios se conecta a Internet para entrar a sus redes sociales, siendo las preferidas Facebook, WhatsApp, YouTube y Twitter, en orden de importancia.
Por su parte la Condusef indicó en 2016 que las compras por Internet habían incrementado de 38 a 83.16 millones de pesos con respecto a 2015, siendo la principal razón la evolución en los hábitos de compra, la confianza de los usuarios hacia la compra por Internet y la facilidad para poder comprar sin tener que acudir a una tienda física para poder acceder a productos de excelente calidad y a buenos precios. La Amipci complementa la información con el dato de que al menos el 60% de los mexicanos ha realizado una compra por Internet.
Las compras más solicitadas a través de una tienda virtual son:
- Boletos para eventos
- Descargas digitales
- Ropa
- Accesorios
La urgencia y la fiebre por la novedad han sido clave para potenciar las compras en el comportamiento de los usuarios de Internet, quien tiene hambre de información, de rapidez y de entretenimiento.
Antes de entrar de lleno al tema, unas estadísticas:
- 66% de los usuarios de Internet prefiere comprar en línea que en un establecimiento físico.
- Dos de cada tres personas compra por Internet porque encuentra mejores precios.
- Los comentarios positivos de otros clientes es un factor que convence para comprar en una tienda en especial.
- 96% de los compradores está más dispuesto a comprar por Internet si obtiene el envío a domicilio sin costo, prefiriendo el envío gratis que un descuento en el producto.
- 41% de los usuarios de Internet prefiere comunicarse con el área de atención al cliente por correo electrónico, 27% por chat en vivo o redes sociales, 25% por teléfono.
- 47% de los usuarios se queja por redes sociales, pensando que esto mejora la atención al cliente.
Una tienda virtual es un sitio web que se diseña especialmente para vender productos o servicios, sin la necesidad de acudir a una tienda física; estas plataformas permiten el comercio electrónico, de modo que se puede pagar a través de la misma web, sin necesidad de hacer movimientos complejos o inseguros. Cualquier persona o negocio que desee vender por Internet puede contar con tiendas virtuales, especialmente si sigue estos pasos:
1. Fotografiar bien los productos
Los usuarios de Internet somos 100% visuales y necesitamos ver la mayor cantidad de imágenes para convencernos de realizar una compra, por lo que se recomienda tomar fotos y describirlas, tanto en la página como en las meta etiquetas (la etiqueta alt puede ayudarnos al SEO). Del mismo modo podemos colocar las imágenes y productos por categorías, lo que hará más fácil la búsqueda de información.
2. Colocar un buscador en el sitio web
Además de las categorías, un buscador interno permite al visitante localizar la información de los productos o servicios que desea adquirir, o de los cuales desea información.
3. Evitar las plataformas prefabricadas de tiendas virtuales
Muchos emprendedores por Internet, en su búsqueda por ahorrar optan por las plataformas prefabricadas, que suelen ser más económicas y autoadministrables, sin embargo lucen poco profesionales y pueden no tener el mismo éxito y crecimiento a futuro al no contar con la asesoría necesaria.
Una tienda en línea diseñada especialmente puede manejar lenguajes de programación como el HTML5, que es el más popular en la actualidad para la creación de sitios web y tiendas online, este tipo de sitios son más ligeros, cargan con rapidez y permiten ingresar todas las categorías y productos necesarios, optimizando los contenidos para que sean fácilmente detectados por los robots de los buscadores como Google, y con esto, que puedan aparecer en los primeros resultados de búsqueda.
Evidentemente un servicio de calidad es más costoso que uno prefabricado, sin embargo los expertos en Marketing Digital como Optimización Online sabemos que para que un negocio sea exitoso debe invertir y debe tener una imagen profesional adecuada, que brinde confianza a los clientes potenciales y que sea amigable tanto con los buscadores como con los usuarios, que finalmente son quienes realizarán las compras.
4. Optimizan la velocidad y usabilidad
Uno de los factores que evalúan los robots de los buscadores (y los usuarios de Internet) es la velocidad de carga de la página, siendo tres segundos un tiempo recomendable; más tiempo de espera puede provocar que los usuarios se desesperen y abandonen la página de inmediato.
La usabilidad es un concepto que se refiere a la capacidad del sitio de adaptarse a los dispositivos móviles, y como vimos anteriormente, la mayoría de los usuarios entra a través de su teléfono inteligente; un diseño responsivo debe adaptarse al tamaño de cualquier dispositivo, ya sea un celular o una Tablet, pero también debe permitir la navegación sin que los botones causen complicaciones al hacer scroll.
Por último, en este punto, es importante facilitar al cliente la forma de pago; hoy en día gran parte de los usuarios de Internet manejan algún tipo de pago electrónico, ya sea tarjetas de crédito o PayPal, y ambos pueden manejarse fácilmente desde mobile o desktop, por lo que se recomienda aprovechar estas tecnologías y brindar tantas facilidades como sea necesario para potenciar las compras.
5. Atención al cliente
Hoy en día las tiendas virtuales utilizan estrategias multicanal, es decir, se aprovechan varios canales para poder acercarse al cliente, por ejemplo el chat en vivo, el email marketing o las redes sociales. Estos son medios en los que se puede dar seguimiento a los clientes para conocer sus opiniones, asegurarnos de que el producto llegó a sus manos y posteriormente mantener el contacto, ofreciéndole promociones o descuentos que puedan interesarle.
Del mismo modo se recomienda estar al pendiente de los comentarios que el cliente tenga después de una experiencia de compra, especialmente si esta es negativa, con el fin de captar rápidamente los malos comentarios y darles el seguimiento necesario para que la imagen de la marca siga siendo buena para clientes y público en general.
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